Sind Sie gerade dabei, einen Chatbot für Ihr Unternehmen zu entwickeln? Vor allem zu Beginn ist es schwierig, sich in der ganzen Informationsflut zurecht zu finden und zu beurteilen, welche Chatbot Best Practices Sie bei Ihrer eigenen Entwicklung beachten sollten.

 

 

Um Ihnen den Einstieg etwas zu erleichtern, haben wir drei essentielle Punkte zusammengefasst, die Sie bei Ihrer Chatbot Entwicklung auf jeden Fall vermeiden sollten und erläutert, wie Sie es besser machen können.

 

 

 

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1.   Entwickeln Sie keinen unheimlichen Bot!

 

Man liest es überall: Personalisierung in der Kundenkommunikation ist so gefragt wie nie zuvor. Natürlich ist es schön, wenn ein Nutzer mit seinem Namen angesprochen wird und er nicht ständig bereits übermittelte Informationen wiederholen muss. Aber übertreiben Sie es nicht. Andernfalls sind die Nutzer schnell verunsichert und brechen in Interaktion ab.

 

Ein zu mechanischer Bot führt ebenfalls dazu, dass die Nutzer ihn als fremd und unangenehm empfinden. Je menschlicher sich ihr Bot verhält desto wohler werden sich die Nutzer bei der Kommunikation fühlen.

 

 

Stattdessen: Persönlichkeit und Emotionen zeigen

 

Ganz egal, ob es um eine Unterhaltung mit einem Menschen oder mit einem Chatbot geht: Menschen wollen samt Ihren Problemen und Gefühlen vom Gegenüber verstanden werden und Spaß an der Unterhaltung haben.

 

 

Das funktioniert am besten, wenn Ihr Chatbot eine interessante Persönlichkeit hat und auf eine freundliche, zuvorkommende Art mit den Anfragen der Nutzer umgeht. Auch eine gewisse Prise Humor kann nicht schaden.

 

 

Um herauszufinden, wie die Persönlichkeit Ihres Bots aussehen kann, sollten Sie sich unter anderem folgende Fragen stellen:

 

 

  • Welchen Charakter hätte Ihr Unternehmen, wenn es eine Person wäre?
  • Welche Wortwahl und Tonlage würde diese Person in der Interaktion mit Ihren Kunden nutzen?
  • Welchen Sinn für Humor hätte sie?

 

 

Tipp: Hierbei kann es hilfreich sein, einmal das Schulungsmaterial der Vertriebsmitarbeiter oder Ihre Blogging-Guidelines zu durchsuchen. Hier finden sich oftmals hilfreiche Anregungen.

 

 

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2.   Überfordern Sie die Nutzer nicht!

 

Die Nutzerfreundlichkeit sollte immer im Vordergrund stehen. Vermeiden Sie zum Beispiel mit Ihren Nutzern in zeilenlangen Textblöcken zu kommunizieren. Gerade auf mobilen Geräten sind es Nutzer gewohnt, dass sie die Informationen nur in Häppchen serviert bekommen. Lange Texte sind nicht für die kleinen Bildschirme gemacht. Das führt dazu, dass die Kommunikation als mühselig und schwierig wahrgenommen wird.

 

 

Besser: Klar kommunizieren

 

Sorgen Sie stattdessen für eine klare, verständliche Kommunikation. Diese beginnt damit, dass Sie erklären, wofür der Chatbot gebaut wurde. Wenn Sie Ihren Bot einfach nur zur Nutzung bereitstellen, ohne ihn in einen entsprechenden Kontext zu setzen, entwickeln die Nutzer falsche Erwartungen. Das wiederum führt dazu, dass diese Erwartungen enttäuscht werden.

 

 

Wenn Sie hingegen direkt zu Beginn der Interaktion kommunizieren, für welche Anwendungsfälle Ihr Bot entwickelt wurde, werden die Nutzer den Bot auf dieser Grundlage beurteilen und nutzen.

 

 

Mit der anfänglichen Vorstellung ist es jedoch noch nicht getan. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Bot stets klare Aussagen trifft, was die nächsten Schritte sind und welche Informationen gegebenenfalls vom Nutzer erwartet werden. Buttons mit Auswahlmöglichkeiten können die Interaktion deutlich effizienter gestalten. Sollte der Bot einmal nicht weiterhelfen können, stellen Sie sicher, dass der Nutzer an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

 

 

 

3.   Erwarten Sie keine vollständigen Sätze!

 

 

Erwarten Sie nicht von Ihren Nutzern, dass diese immer in vollständigen Sätzen kommunizieren und einen logischen Satzaufbau verwenden. Oftmals ist es so, dass sich Nutzer an einen Chatbot wenden, wenn sie eine umgehende Antwort benötigen. Häufig werden nur Satzfragmente eingegeben, es werden Wörter ausgelassen oder die Frage ist voller Rechtschreibfehler.

 

Ähnlich verhält es sich mit dem Gesprächsverlauf. Die wenigsten Nutzer werden sich im Vorfeld eine Liste mit Fragen notiert haben und diese systematisch abarbeiten. Ein Hin- und Herspringen zwischen unterschiedlichen Themen ist gang und gäbe.

 

 

 

 

 

 

 

Lieber: Nutzen im Hinterkopf behalten

 

Entwickeln Sie Ihren Chatbot so, dass er auch mit nicht-linearen Gesprächsverläufen und mit unterschiedlichen Schreibweisen und Synonymen zurechtkommt. Idealerweise nutzen Sie einen Chatbot, der auf einer AI basiert und so mit jeder Interaktion dazulernt.

 

 

Außerdem sollten Sie den Nutzen des Chatbots im Vorfeld definieren. Hierbei ist es hilfreich, Beispiele aus der realen Welt zu sammeln.

 

 

Fragen, die Ihnen für einen Chatbot im Kundenservice weiterhelfen können, sind:

 

  • Welcher Kundenservice ist Ihnen besonders positiv in Erinnerung geblieben?
  • Warum ist dieser Service Ihnen in Erinnerung geblieben?
  • Können Sie die gleichen Faktoren auch auf Ihren Chatbot anwenden?

 

 

Neben einem klar definierten Einsatzbereich sollten Sie ein klares Ziel vor Augen zu haben. Wobei soll der Chatbot Ihr Unternehmen unterstützen? Geht es darum, Geld und Ressourcen zu sparen, wollen Sie mehr Aufmerksamkeit generieren oder soll der Kundenservice verbessert werden? Setzen Sie sich im Vorfeld ein Hauptziel und definieren Sie smarte Kennzahlen, um dieses zu erreichen.

 

 

Hoffentlich helfen Ihnen diese Chatbot Best Practices für Ihren eigenen Chatbot. Sollten Sie Unterstützung bei der Implementierung eines Chatbots oder Sprachassistenten benötigen, finden Sie hier mehr Informationen zu unseren Lösungen.

 

 

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