Welche Chatbot-Arten gibt es & welcher ist der richtige für Sie?

By Published On: November 8th, 2021Categories: chatbots

Gastbeitrag von Zachary Amos (übersetzt aus dem Englischen).

Experten gehen davon aus, dass Chatbots bis 2023 jährlich 11 Milliarden Dollar im Gesundheitswesen, Bankwesen und im Einzelhandel einsparen könnten, und fast 40% der Internetnutzer ziehen die Interaktion mit Chatbots menschlichen, virtuellen Agenten vor.

Auch wenn die potenziellen Vorteile von Chatbots enorm sind, ist es nicht immer einfach, diese auch auszuschöpfen. Die Fähigkeiten und Kosten von Chatbots sind unterschiedlich. Wie sehr Sie von ihnen profitieren, hängt also weitgehend davon ab, wie gut sie zu Ihrem Unternehmen und dem Anwendungsfall passen. Um das meiste aus künstlich intelligenten Assistenten herauszuholen, müssen Sie verstehen, welche Möglichkeiten es gibt und wie sie Ihnen helfen können.

Hier ein Blick auf die gängigsten Chatbot-Arten und ihre idealen Anwendungsfälle.

 

Skipt-basierte Chatbots

Skript-basierte Chatbots, auch “Quick-Reply-Bots” genannt, gehören zu den einfachsten Chatbot-Arten. Wie ihr Name schon verrät, verwenden sie voreingestellte Antworten, um auf bestimmte, vorher festgelegte Fragen oder Befehle zu reagieren. Sie funktionieren oft so, dass sie den Nutzern eine Auswahl an Optionen zur Verfügung stellen und sie Schritt für Schritt durch das Gespräch führen.

Diese Chatbots sind in ihren Fähigkeiten begrenzt, aber das macht sie auch erschwinglich und einfach zu implementieren. Sie werden häufig für Marketingzwecke eingesetzt (z.B. Newsletter, Lead-Generierung) oder unterstützen Kunden bei klar definierten Prozessen wie beim Ausfüllen von Formularen. 

 

NLP Chatbots

Chatbots, die natürliche Sprache verarbeiten (NLP) können, sind fortschrittlicher. Anstatt voreingestellte Befehle zu verwenden, nutzen diese Chatbots künstliche Intelligenz (KI), um die natürliche Sprache der Nutzer zu verstehen, egal ob gesprochen oder getippt. Diese Lösungen variieren in ihrer Komplexität. Jedoch klingen alle menschlicher als Skipt-basierte Chatbots, wodurch sich die Interaktion mit dem Kunden angenehmer anfühlt.

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 66,67% der Chatbot-Nutzer es vorziehen, mit einem Bot zu interagieren, der das Gefühl vermittelt, mit einem Menschen zu sprechen. Wenn Sie also eine ansprechende Kundenerfahrung wünschen, sind NLP-Chatbots besser geeignet als Skript-basierte. Diese Chatbot-Arten eignen sich auch gut für komplexe Unterhaltungen, da sie einzigartige, komplexere Fragen beantworten können.

 

Kontextuelle Chatbots

Kontextbezogene Chatbots sind eine Art von NLP-Bot, die maschinelles Lernen nutzen, um von vorherigen Interaktionen zu lernen. Lösungen, wie die Conversational AI-Plattform von Onlim, statten diese Chatbots mit fortschrittlichen Funktionen wie Knowledge Graphen aus, um Daten in Wissen umzuwandeln und komplexere Konversationen zu ermöglichen. 

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Kontextbezogene Chatbots eignen sich sehr gut für den Kundenservice. Menschliche Agenten können komplizierte Situationen bewältigen, während diese Chatbots FAQs, Support-Anfragen und weitere Kundenanliegen beantworten können. Die Implementierung dieser Lösungen kann zwar teurer sein, wird sich je nach Anwendungsfall jedoch umso mehr lohnen. 

 

Virtuelle Assistenten für bestimmte Aufgaben

Während sich die drei vorangegangenen Kategorien von Chatbots durch ihre Komplexität unterscheiden, können wir Chatbots auch danach klassifizieren, was sie können. Sprachassistenten, wie beispielsweise Amazon Alexa oder Google Assistant, reagieren auf Benutzerbefehle. Sie können Aktionen wie das Einschalten des Lichts, Abspielen von Musik oder Aufrufen einer Datei ausführen. 

Da diese virtuellen Assistenten eher auf Aktion als auf Konversation ausgelegt sind, sind sie nicht ideal für den Kundenservice. Sie eignen sich eher für die Automatisierung interner Prozesse. Da mehr als 40% der Arbeitnehmer 25% oder mehr ihrer Arbeitszeit mit sich wiederholenden manuellen Aufgaben wie der Dateneingabe verbringen, können diese künstlich intelligenten virtuellen Assistenten einen beeindruckenden ROI erzielen.

An dieser Stelle wichtig zu erwähnen ist, dass auch spezielle „Actions“ oder „Skills“ für Google Assistant oder Alexa entwickelt werden können. Diese können sehr wohl sinnvoll für den Kundenservice sein, was uns auch schon zur nächsten Art von Chatbots bringt.

 

Support-Chatbots

Im Gegensatz dazu verarbeiten Support-Chatbots Informationen und dienen oft als zentraler Wissenspunkt für einen bestimmten Bereich in einem Unternehmen. Sie verfügen über tiefgreifende kontextbezogene und maschinelle Lernfähigkeiten, was sie zu einer hilfreichen Ressource macht. 

Support-Chatbots sind ideal für kundenorientierte Anwendungen, bei denen Nutzer viele Fragen stellen können. Wenn Ihr Unternehmen einzigartige Dienstleistungen oder eine neuartige Herangehensweise an ein Problem anbietet, können diese künstlich intelligenten Assistenten Hilfe leisten. Support-Chatbots können auch intern hilfreich sein. Beispielsweise unterstützen sie bei der Schulung neuer Mitarbeiter und beantworten Fragen zu Abläufen oder Unternehmensrichtlinien.

 

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Der Chatbot-Markt boomt und ist daher sehr vielfältig. Bevor Sie einen Chatbot implementieren, sollten Sie herausfinden, wofür Sie ihn benötigen und wie viel Sie für seine Implementierung ausgeben können. Diese Parameter werden Ihnen helfen, die richtige Chatbot-Art für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget zu finden und so den schnellsten ROI zu erzielen.

 

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