Automatisierter Kundenservice mit Chatbots

Ja, Chatbots werden immer beliebter. Sie finden bereits Einsatz in verschiedensten Bereichen.

Es ist wichtig zu verstehen, wie Bots funktionieren und wie sie Unternehmen helfen können. Einer der wichtigsten Bereiche in dem Chatbots für Unternehmen und vor allem für KMUs von Vorteil sind,  ist automatisierter Kundenservice.

Unternehmen müssen ihre Kunden und deren Wünsche verstehen. Kunden sind sich neuer Technologien immer mehr bewusst und nützen ihr Smartphone als Hauptkommunikationsmittel.

Wir stehen heute informationshungrigen Generationen gegenüber, die Wert auf Sofort-Antworten legen. Es fehlt ihnen oft an Geduld. Daher kommt es leicht zu Frustration wenn man sie zwingt, über veraltete Kommunikationsmittel zu interagieren. Kunden wollen verstanden und gehört werden. Dabei spielt Personalisierung eine zentrale Rolle.

 

Automatisierter Kundenservice

Optimierte Reaktionszeit

Wer wartet schon gerne Schlangen oder Telefonschleifen? Niemand. „Drücken Sie die 1 für dies und die 2 für das“. Dies mag vielleicht Unternehmen geholfen haben ihren Kundenservice zu strukturieren, für Kunden ist es jedoch meistens nur ärgerlich. Kunden möchten schnellstmöglich eine Lösung für ihr Anliegen oder Problem.

Experten schätzen, dass bis 2020 85% aller Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen ohne menschliches Interagieren stattfinden wird.

Dabei sind Chatbots ein passendes Mittel der Kommunikation. Sie antworten sofort und sind immer abrufbereit. Sind sie richtig implementiert, können Bots diese 85% der Kundeninteraktionen leicht übernehmen.

Sie verfügen mehr oder weniger über unlimitierte Einsetzbarkeit die über den automatisierten Kundenservice hinausgeht.

 

Enorme Anpassungsfähigkeit

Chatbots sind mehr als ein Konzept als ein Produkt zu verstehen.Click To Tweet

Damit ist gemeint, wir kaufen Bots nicht im Supermarkt und stecken sie dann an.

Künstliche Intelligenz macht, dass Chatbots viel wertvoller für uns sind als ein herkömmliches Produkt vom Regal.

Selbstverständlich liegt es beim Unternehmen, den Chatbot so zu definieren und zu programmieren, dass er seinen Zweck bestmöglich erfüllt. Dabei gibt es unzählige Möglichkeiten den Chatbot zum Einsatz zu bringen.

Automatisierter Kundenservice ist eine Sache, Bots können jedoch auch Bestellungen und Verkauf übernehmen. Wie zum Beispiel im Fall von Domino‘s „Dom, the pizza bot“. Dom nimmt Essensbestellungen auf und veranlasst die Lieferung. Somit ist der Pizzalieferant oft die einzige menschliche Interaktion zum Unternehmen (natürlich nur bis Drohen die Lieferung übernehmen!).

 

Weitgehende Personalisierung

Kunden wünschen sich Personalisierung. Sie erwarten, dass sich Unternehmen ihre Präferenzen merken und sie wie Individuen behandeln.

Wie gut, dass Chatbots im Stande sind dies zu lernen. Bots können Kunden jedes Mal auf eine individuelle Art und Weise bedienen.

Ein Wetterbot z.B. merkt sich deinen Standort. Du musst ihn nicht jedes Mal daran erinnern wo du wohnst, dann warten bis er die Daten geladen und deinen Standort gefunden hat bevor er dir die Wettervorhersage geben kann. Nein – du kannst den Bot ganz einfach nach dem Wetter fragen und er antwortet. Dabei profitierst du von einer beeindruckenden, personalisierten Vorhersage und zwar sofort.

Bots können Kundenservice effektiver durchführen als Menschen. Sie haben keine schlechten Tage oder sind mies gelaunt. Sie sind durchgehend verfügbar. Mitarbeiter können währenddessen ihre Zeit komplexeren Aufgaben widmen.

Reibungsloser, immer verfügbarer und automatisierter Kundenservice ist mit Chatbots auch für kleine Unternehmen erreichbar.Click To Tweet

 

 

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About the Author:

Stephanie is Digital Marketing Manager at Onlim. She holds a degree in International Economics & Business and her interests lie particularly within social media, content marketing, startups, new developments and everything that's happening online.

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