5 Tipps für erfolgreiche Chatbot Projekte

Im Laufe der letzten 6 Monate haben wir mehr als 10 Chatbot Projekte für Key Accounts in den Branchen Tourismus, Energieversorgung, Retail und Banken umgesetzt.

Die unserer Ansicht nach 5 wichtigsten Erfolgsfaktoren möchten wir in diesem Blog Beitrag gerne mit Euch teilen. Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit – und wir werden weitere „Key-Take-Aways“ auch in Zukunft gerne hier veröffentlichen.

Zum besseren Verständnis eine kurze Einleitung und Abgrenzung was wir unter Key-Account Chatbot Projekten überhaupt verstehen. Bei solchen Projekten werden auf Basis der Anforderungen der Kunden ganz individuell auf sie zugeschnittene Chatbot-Lösungen entwickelt. Ob für Customer Service, Informationen, Events oder für jeden beliebigen anderen Anwendungsfall werden gemeinsam mit dem Kunden die Anforderungen evaluiert und entsprechend umgesetzt.

Die Bots selbst laufen dann ab dem Going Live auf der Onlim Plattform – im Durchschnitt gehen wir für Chatbot Projekte von einer Durchlaufzeit von etwa 10-14 Wochen ab Beauftragung aus.

 

Wann sind Chatbot Projekte erfolgreich?

Dafür gibt es natürlich keine allgemein gültige Antwort – diese Frage muss jeder für sich selbst beantworten. Wir selbst bemessen den Erfolg anhand von 2 Kriterien – erstens: das Projekt selbst, also wie effizient und zielgerichtet wurde das Projekt abgewickelt – und zweitens: wurden die Erwartungen an den Bot erfüllt – das sieht man dann natürlich erst nach dem Going Live.

Und damit sind wir auch schon beim ersten und wichtigsten Erfolgsfaktor:

 

Der „Use Case“

Die wichtigste Frage, die Unternehmen beim Wunsch nach einem Bot beantworten sollten, ist die Frage nach dem Anwendungsfall.

Der „Use Case“ wird den Bot maßgeblich beeinflussen.

Den Endkunden oder Nutzer in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen ist essentiell beim Entwickeln einer Bot-Lösung.Click To Tweet

Wir weisen unsere Kunden im Erstgespräch immer wieder darauf hin, dass nicht jede Anwendung die einem vielleicht gerade „cool“ erscheint auch sinnvoll für eine Chatbot-Lösung ist. Wenn man jedoch einen Anwendungsfall hat, bei dem man dem Nutzer zum Beispiel Zeit spart oder mehr Informationen zur rechten Zeit (Bsp: Googles Micromoments) zur Verfügung stellen kann als über andere Kommunikationskanäle, dann hat man sehr gute Voraussetzungen für einen erfolgreichen Chatbot.

 

Fachabteilungen integrieren

Bring die richtigen Leute an den Tisch!

Wenn es um Customer Service Bots geht, muss jemand vom Customer Service im Projektteam sein.

Unsere Bots werden mit Beispielfragen „angelernt“ um dann individuelle Dialoge führen zu können. Je relevanter und umfangreicher die Beispielsammlung ist, desto besser wird der Bot im Echtbetrieb. Und dazu ist es unabdingbar die jeweiligen Unternehmensexperten in das Projekt einzubeziehen – also diejenigen die wirklich wissen, was der Nutzer wissen will, wie er danach fragt und wie die jeweiligen Prozesse aufgebaut sind.

 

Schmal und tief – statt breit und flach

Nehmt Euch ein klar abgrenzbares Thema (einen Use-Case) und geht in diesem in die Tiefe.

Damit ist gewährleistet dass zu diesem Thema der Bot sehr viele Fragen beantworten kann und dementprechend oft vom Endkunden genutzt wird. Hohe Nutzung wiederum hilft zu einer rascheren Optimierung durch die Vielzahl von Fragen im Echtbetrieb zu einem spezifischen Thema – was wiederum eine gute User-Experience gewährleistet. Erst wenn ein Thema gut abgebildet ist sollten weitere Use-Cases über den Bot abgewickelt werden.

 

Klar und offen kommunizieren

Das sollte eigentlich selbstverständlich sein, ist es aber leider nicht. Daher sagen wir es hier zur Sicherheit nochmals. Der User muss wissen, dass er mit einem Bot kommuniziert, bzw. wenn sich ein Mitarbeiter in den Dialog einschaltet (Human-Switch) muss auch das kommuniziert werden.

Kommuniziert auch immer klar, was der Bot beantworten kann und was nicht, welche Themen abgedeckt sind und in welchem Stadium sich der Bot befindet. Wenn man erklärt dass der Bot noch lernt, wird auch im Normalfall niemand enttäuscht sein, wenn nicht jede Frage beantwortet werden kann.

 

Resourcen für Zeit nach Going Live

Im Gegensatz zu vielen anderen Projekten beendet der Launch des Bots das Projekt nicht. Im Gegenteil. Hier beginnt für uns und unsere AI erst das wirkliche Optimieren. Und natürlich auch für unsere Kunden.

Wir sind mit unserer Plattform darauf vorbereitet, aber auch auf Kundenseite sollten Ressourcen bereitgestellt werden um die ersten 4-6 Wochen nach Launch zeitnah reagieren und den Bot optimieren zu können.

 

5 Tips zur erfolgreichen Umsetzung eines Chatbot Projekts.Click To Tweet

 

Gefällt dir unser Blog? Dann gefallen dir wahrscheinlich auch unsere Chatbot Lösungen.

 

Was ist zu beachten um Chatbot Projekte erfolgreich abzuschließen? Hier beschreiben wir 5 Key Facts die solche Projekte zum Erfolg bringen.

About the Author:

Marc is Chief Revenue Officer of Onlim and in charge of all sales and marketing activities. He has worked as a consultant and in executive positions in the software and internet industry for 20 years.

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