Es ist nicht noch nicht lange her, als die Vorstellung, wonach künstliche Intelligenz Aufgaben im Kundendienst übernehmen könnte, als Science Fiction abgetan wurde. Der Einsatz von Chatbots oder Sprachassistenten zur Lösung von Kundenproblemen war keine wirklich verlässliche noch realistische Option – unabhängig von der Größe des Unternehmens.

 

Inzwischen sind Chatbots und Sprachassistenten so leistungsfähig, dass sie eine wesentliche Rolle im Customer Service übernehmen können. Immer mehr Unternehmen beginnen daher mit der Implementierung solcher Lösungen. Marken starten mit Voice-Applikationen, aber auch Kunden sind offener für neue Technologien, was die Akzeptanz dieser Anwendungen massiv erhöht.  

 

 

 

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Die zukünftigen Anwendungsfälle für Chatbots sind beinahe unlimitiert und wir können einige spannende Entwicklungen im Jahr 2020 erwarten. Werfen wir einen kurzen Blick auf 5 relevante Chatbot Trends für 2020.

 

 

 

 

1) KI wird “intelligenter”

 

Die letzten Jahre sind von einer immer größeren Menge an Daten geprägt (auch hervorgerufen durch die fortschreitende Digitalisierung). Eine der vordringlichsten Aufgaben in diesem Jahr wird sein, diese riesigen Datenmengen automatisch zu verwerten. Künstliche Intelligenz (KI) wird bei der Entwicklung und Erforschung neuer Methoden für die Datenanalyse eine wichtige Rolle spielen. Hoch entwickelte Systeme werden Daten analysieren, (versteckte) Muster erkennen, daraus lernen und die besten Regeln und Strategien zur optimalen Zielerreichung ableiten.

 

Die Herausforderung dabei liegt darin, die gesammelten Daten uneingeschränkt maschinenlesbar zu machen. Knowledge Graphen werden hier eine bedeutende Rolle spielen und KI-Systeme auf die nächste Entwicklungsstufe heben. KI basierte Chatbots können dann auch auf öffentlich zugängliche Knowledge Graphen zugreifen und so eine Fülle von Inhalten abrufen und dementsprechend Daten, Aufgaben und Interaktionen besser verstehen.   

 

 

2) Stärkerer Fokus auf die Zielerreichung

 

Die Entwicklung von KI-Systemen schreitet rasend schnell voran. Aktuellste Ergebnisse zeigen, dass künstliche Intelligenz das Spielen von Strategiespielen erlernen kann und dann auch in der Lage ist, Experten zu schlagen. Es ist in diesem Jahr zu erwarten, dass Systeme entwickelt werden, die mit anderen KI-Systemen zusammenarbeiten und Informationen austauschen können, um so Menschen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben unterstützen zu können.  

 

Durch die Fähigkeit, Daten besser zu verstehen, können Chatbots Expertenwissen in bestimmten Themenfeldern aufbauen. Sie können dadurch beim Lösen eines konkreten Problems helfen, indem sie präzise Antworten zu komplexen Fragen geben oder sogar komplexe automatisierte Prozesse durchführen.  

 

 

3) Chatbots werden menschlicher

 

In diesem Jahr sollen mehr als 80% der Unternehmen einen Chatbot einführen. Persönlicherer und besserer Support wird zu einer Vorraussetzung für Kunden werden.

Technologieanbieter werden weiterhin daran arbeiten, den menschlichen Aspekt ihrer Chatbots zu verbessern – die Fehlinterpretation von Anfragen zu verringern und die Nuancen des menschlichen Dialogs, die Akzente oder kulturellen Dialekte sowie die Absichten der Kunden zu verstehen. Vor allem soll die Gesprächsintelligenz des Chatbots erhöht werden.

 

 

 

4) „Voice assistants are booming and blooming“

 

Im Jahr 2019 hatten Sprachassistenten schätzungsweise 112 Millionen Nutzer pro Monat, verglichen mit 102 Millionen im Jahr 2018. Die Verbreitung intelligenter Lautsprecher und anderer Home Geräte wird eine wichtige Rolle bei der Verbreitung von Sprachassistenten spielen.

Laut Untersuchungen von Juniper Research wird sich die Anzahl der Sprachassistenten bis 2023 verdreifachen. Wenn diese Hochrechnung korrekt ist, würden weltweit 8 Milliarden Sprachassistenten eingesetzt werden. Das wären mehr Sprachassistenten als es derzeit Menschen auf der Welt gibt.

Bereiche der Sprachtechnologie wie Voice Commerce und Sprachsuche gewinnen ebenfalls an Bedeutung. 2020 wird das Jahr sein, in dem Unternehmen und Marken über eine sprachbasierte Strategie nachdenken müssen um für Kunden relevant und zu bleiben.

 

 

5) Wandel in den Arbeitsprozessen

 

Mit Chatbots werden neue Formen von sozialen Verbindungen und Netzwerken möglich. Im Jahr 2020 können Marketingverantwortliche nicht nur mehr nach Aufmerksamkeit bei ihrer Zielgruppe streben, sondern auch tatsächlichen Mehrwert in die Kommunikation mit Kunden und Interessenten bringen. Eine Vielzahl von Aufgaben kann bereits vom Chatbot übernommen werden, andere erfordern die Zusammenarbeit mit MitarbeiterInnen im Team, wobei sich beide mit ihren Stärken unterstützen.

 

 

 

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Das Potenzial von Chatbots ist beinahe unlimitiert und wir werden immer komplexere Applikationen sehen, wobei wir uns wahrscheinlich eine Vielzahl von Anwendungsfällen noch gar nicht vorstellen können. Heute ist es von großer Bedeutung, die Wichtigkeit dieses Themas zu erkennen, und als Unternehmen Handlungen zu setzen. Wir stehen definitiv am Beginn einer großen technologischen Entwicklung.

 

 

 

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Valentina-Kossler

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Key Account Manager

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5 Relevant Chatbot Trends Of 2020