Sind Sie auch schon mal an einer Konversation mit einem Chatbot verzweifelt? Leider passiert dies sehr häufig. Anstatt einer schnellen und unkomplizierten Unterstützung enden Nutzer oft mit einem chaotischen Gespräch nachdem sie genauso ratlos sind wie zuvor.

 

 

 

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In diesem Artikel geben wir Ihnen praktische Tipps, wie Sie es besser machen können. Denn interaktive, ergebnisorientierte Chatbot-Konversationen sind kein Zufall, sondern folgen bestimmten Regeln.

 

 

1.   Berücksichtigen Sie die Bestandteile einer Unterhaltung!

 

Eine gleichbleibende Struktur ist wichtig, um dem Nutzer eine grobe Orientierung zu bieten.

 

Jede Unterhaltung im Kundenservice besteht in der Regel aus drei Bestandteilen: der Begrüßung, der Problemlösung und der Verabschiedung.

 

  • Begrüßung: Zu Beginn des Gesprächs begrüßen sich die beiden Gesprächspartner und der Mitarbeiter im Kundenservice stellt sich vor.

 

  • Problemlösung: Der weitere Gesprächsverlauf erfolgt strukturiert. Der Kunde schildert sein Problem und anschließend führt der Mitarbeiter ihn durch die notwendigen Schritte zum Lösen seines Problems.

 

  • Verabschiedung: Ist das Problem gelöst, wird sich der Mitarbeiter nach weiteren offenen Fragen erkundigen. Sollte das Problem in der Unterhaltung nicht gelöst werden können, wird der Kunde an den zuständigen Ansprechpartner verwiesen oder über die notwendigen weiteren Schritte aufgeklärt. Anschließend verabschieden sich beide.

 

 

Die gleiche Struktur, die für die Unterhaltung mit einem menschlichen Mitarbeiter üblich ist, sollten Sie auch für die Unterhaltung mit Ihrem Chatbot nutzen.

 

 

 

 

 

2.   Führen Sie jedes Gespräch bewusst!

 

 

Schauen wir uns den Bereich “Problemlösung” etwas genauer an. Um eine möglichst natürliche Unterhaltung zu führen, ist es wichtig, dessen Bestandteile (Frage, Bestätigung, Informationsweitergabe, etc.) zu kennen und einzusetzen. So kann der Nutzer gezielt durch die Unterhaltung geführt werden.

 

 

Für jeden Bestandteil gibt es unterschiedliche Gestaltungsmöglichkeiten. Zum Beispiel gibt es verschiedene Fragetypen, die in einer Konversation gestellt werden können:

 

 

  • Ja-Nein-Fragen (1): Dem Nutzer wird eine Frage gestellt, die er mit Ja oder Nein beantworten kann. Zum Beispiel: “Sind Sie bereits Kunde bei uns?”

 

  • Entweder-Oder-Fragen (2): Bei diesem Typ kann der Nutzer zwischen zwei Optionen wählen. Zum Beispiel: “Möchten Sie Sneakers oder Stiefel kaufen?”

 

  • Offene Fragen (3): Dieser Fragetyp ist etwas komplexer und wird durch Frageworte (was, warum, wie, etc.) eingeleitet. “Was für Schuhe suchen Sie?”

 

 

 

Fragetyp 1 und 2 können von Chatbots gut verarbeitet werden, da es vorgegebene Antwortmöglichkeiten gibt. Sie können Buttons mit Antwortmöglichkeiten nutzen, um eine schnellere Kommunikation zu ermöglichen.

 

 

Fragetyp 3 ist hingegen etwas komplexer und sollte mit Bedacht eingesetzt werden. Die Antwortmöglichkeiten sind nicht eingeschränkt und können daher sehr umfangreich ausfallen. Bei diesem Fragetyp sollten Sie mit Hinweisen arbeiten. Zum Beispiel: “Was für Schuhe suchen sie? Wir haben Stiefel, Ballerinas, Sneakers und High Heels.” Durch diesen Hinweis weiß der Nutzer, welche Optionen verfügbar sind und kann seine Antwort entsprechend formulieren.

 

 

Generell gilt: Jedes Mal, wenn eine Eingabe erfolgt, sollten Sie diese entweder bestätigen oder dem Nutzer sagen, dass die Eingabe nicht verarbeitet werden konnte und was als Nächstes zu tun ist.

 

 

 

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3.   Bleiben Sie persönlich und menschlich!

 

 

Kein Nutzer will mit einer Maschine kommunizieren, die ihm fremd und unpersönlich vorkommt. Zwar sollten die Nutzer wissen, dass sie mit einem Bot kommunizieren, allerdings sollte sich dieser so menschlich wie möglich verhalten. Das erreichen Sie unter anderem mit folgenden Tipps:

 

 

  • Füllwörter, Emojis und Pausen: Alle drei sind ein entscheidender Bestandteil einer Unterhaltung über einen Messenger. Nutzen Sie Füllwörter und Emojis daher für Ihre Chatbot-Konversationen und verzögern Sie die Antwort des Bots um einige Augenblicke.

 

  • Variationen: Wenn Sie einem Menschen mehrmals die gleiche Frage stellen, wird er für gewöhnlich immer etwas anders antworten. Nutzen Sie auch für Ihren Bot eine Reihe unterschiedlicher Formulierungen für die gleiche Aussage.

 

  • Kontext: Versuchen Sie außerdem Kontext innerhalb des Gesprächs herzustellen. Stellen Sie eine Verbindung zu den vorherigen Informationen oder Fragen des Nutzers her.

 

  • Audiovisuelle Inhalte: Bilder oder Videos lockern ein Gespräch auf. Sie machen eine sonst textbasierte Unterhaltung deutlich anschaulicher.

 

 

 

Wenn der Nutzer zum Beispiel zuvor geschrieben hat, dass seine Lieblingsfarbe blau ist und er nun nach T-Shirts sucht, können Sie diese Informationen bei der Antwort des Bots berücksichtigen.

 

 

Eine mögliche Formulierung wäre: “Hmm, lass mich kurz überlegen. (Pause) Wie wäre es zum Beispiel mit diesem Shirt in deiner Lieblingsfarbe? :)” + Foto/Video/Link zum Produkt. Mit dieser Antwort schaffen Sie nicht nur Kontext, Sie nutzen ebenfalls Füllwörter, Emojis, Pausen und audiovisuelle Inhalte.